当餐饮傍上微信

一、餐饮业很适合以微信作为支点实现向O2O智慧体系的转型

为 了在业内激烈地竞争中立于不败之地，随着移动互联网的发展，餐饮业转型到O2O是必然的趋势，以O2O市场的生意分析法看餐饮业交易的客单价和消费频次， 得出餐饮业是低价格高频次的顾客消费特征，低价格很适合通过微信支付来付款，高频次很适合通过微信的社交属性来沟通。所以，正所谓民以食为天，餐饮是最好 利用微信作为支点进行O2O转型升级的了，目前，当某个餐饮组织傍上微信，必能够给顾客提供在大部分其他餐馆组织中没有体验过的与众不同的服务，同时能大 幅提升内部的营运效率。

二、餐饮业普遍存在的行业痛点

目前，餐饮行业普遍面临如下的行业痛点——

第 一、营运成本高：餐饮作为服务行业，成本增长一直是一个很痛的点，这些成本由人力成本、原材料成本，以及管理运营成本等组成。其中人力成本是最突出的痛 点，比如餐厅服务员成本一般占整个营业额的15%左右，假如效率提高30%，则意味着有5%的利润提升，这对大部分净利润也就10%左右的传统餐饮店面来 说是非常可观的。另外还有常被忽略的资产损耗的成本，例如餐厅至少每个季度都要更新的印刷菜单，每更新印制一次的成本都在两千到五千元左右，既浪费也不环 保。

第二、营运效率低：大部分餐饮店面很多环节还停留在人工操作及处理阶段，满足不了顾客对服务快速响应的要求。整个餐饮业比较迫切的需求之一就是提高店面的营运效率，从而增加翻台率。

第三、营销方式单一：大多数餐饮店面的营销方式仅停留于发传单，在传统媒体做广告等单向宣传方式，方式比较单一，与受众互动非常弱，尽管很多餐饮组织都有自己的客户关系管理系统，但与客户无法灵活进行互动。互动营销也是餐饮业的迫切需求。

这些行业痛点影响整个餐饮业朝着快速健康的道路蓬勃发展，拖了餐饮业应有业绩的后腿。

三、打造微信点餐系统，创造全新的顾客消费体验，实现餐饮实体向顾客提供快速响应服务的流程

而如果把餐饮店传统的餐饮服务流程改造成微信餐饮服务全流程，从点餐、服务、付款全部流程一体化集成到微信里，则塑造完全不同的用餐消费体验。如下图：

那 么，就有这样一个用餐场景：餐厅的每个餐桌上都有一个二维码，用手机微信对着二维码扫一扫，关注微信服务号，就能够进行微信排队、按照提示进行点菜，这期 间不必到柜台排队，不用吆喝服务员，就像网上购物那样，点好菜后形成订单，餐厅根据微信订单上菜，期间也可以通过微信线上催菜或加菜，吃完之后按微信提示 出的账单通过微信支付直接买单即可。也就是说，除了吃的环节，其他传统的流程都发生了变化。同时，点餐系统还可以对顾客进店后的体验进行改善，比如客人是 首次来，当他关注本店的微信服务号后，微信总调度端会提示服务员上前向客人介绍本店的菜品等情况，教他们怎么在本店微信服务号中使用微信点单，怎么使用微 信呼叫服务和微信支付，以及微信服务号中其他有趣功能的使用方法。

微信智能点餐的直接结果是：

第一、能省去大量的营运成本，比如减少人员成本以及省去纸质菜单的印制成本。

第二、给顾客带来有趣的消费体验，顾客不需要排队买单，增加了翻台率。

四、利用微信的社交属性，通过微信公众号开展粉丝营销

有 了微信和餐饮系统的对接，餐饮业的营销模式将呈现全新的变化，最典型的模式莫过于粉丝营销。只要餐饮提供的内容能满足人们的社交任务，有料，好玩，比如私 人定制或邀请制什么的，通过粉丝营销立刻就能传播出去，省去了到传统媒体去做广告的费用，而且效果要比传统的营销好很多。比如重庆有家名叫野兽花园咖啡馆 的店从其微信粉丝中筛选出3000个离店最近的粉丝，向他们发出买一杯送一杯的促销信息，其中就引来了150位客人，这些顾客邀请自己的朋友来，除了喝咖 啡外还消费其他的菜品饮料，平均客单价达300元，则这150个客人对应的150个消费订单就贡献了4.5万的营业额。这个过程只是通过微信公众号定向推 送促销信息，不产生任何营销成本，让我们不得不由衷赞叹微信强大的移动互联网营销价值。

拥有几万个以上微信粉丝的餐饮组织完全成为一个服务 的自媒体，通过微信开展粉丝营销不仅是免费的，而且效果比传统要好得多。开展粉丝营销，只要结合餐饮业的业务特点充分发挥想象力，都会从不同角度创造出能 满足人们社交任务的活动来，比如借助微信的社交属性，鼓励顾客在社交网络上晒单转发以便得到优惠，使餐饮店的招牌名称在微博、微信朋友圈、QQ空间以及百 度贴吧中频频得到曝光；在微信服务号中内嵌一些好玩的小游戏，客户在店中还是店外都可以随时进去玩，以便增加本店微信服务号的黏性，并能通过后台的统计数 据了解到客户更多的操作及使用习惯。

五、打通微信企业号和服务号，提高餐饮实体内部的营运效率

微信在优化前台的顾客体验之后，又怎样从后台提升餐饮实体全流程的工作效率呢？答案是：接入微信企业号，将它与面向前端的服务号打通，从以下几个方面着手优化餐饮实体内部的营运管理流程。

1、优化外卖订单的受理流程

餐 饮业在受理客户电话打来的外卖请求信息时，传统的做法是手工抄下来，再手工输入餐饮实体的售卖系统中，才将外卖菜品信息传递到后厨。有些餐饮实体接入外卖 平台，实现了外卖订单的自动化，但无法与客户直接互动，处理应付食客频繁的电话催单也苦恼着餐饮实体，更难以忍受的是外卖平台往往会强制餐厅加入团购、补 贴等促销活动，导致餐饮实体利润率不升反降。

而构建餐饮实体自己微信企业号，并与服务号对接，能实现外卖平台的功能，并且双方能实现很好的 互动。用户关注服务号后直接下单，企业号将订单信息自动派发给离客户最近的门店，直接派发到后厨掌勺的厨师。这样就省去了手工录单等内部调度环节，而且内 部人员能随时聆听到客户的需求和意见，双方能很好的互动，使餐饮实体在消费者群体中树立起良好的口碑。

2、完善堂食点餐以及卡券核销的受理流程

当食客不能习惯和接受用微信进行点餐，或者买单不想通过微信支付该如何解决？通过微信服务号发放的卡券怎么进行核销呢？这是上了微信点餐系统的时候同时要考虑的。

往常的做法是：服务员手持终端设备帮食客点菜；点餐后顾客选择现金或者刷卡来线下结账；顾客持卡券到收银台前，收银员用扫描枪扫描条码，完成核销。

现 在可以考虑这样做：服务员可以通过自己手机登录微信服务号，帮助顾客下单，解决了部分食客不会用微信点餐的问题；通过微信企业号，把顾客选择现金或线下刷 卡产生的财务账目与微信在线支付的部分财务账目直接打通，满足餐厅融合多种支付方式的需求；通过微信企业号，顾客不需要到收银台，因为每个服务员手机都可 以变成扫描枪，每个服务员都可以转变成“移动收银台”，顾客在餐桌上通过服务员实现卡券核销，享受打折优惠的受理过程非常方便。

3、提高门店管理和流程管理的水平

门 店管理比较突出的是排班问题，餐饮实体店传统的排班都是由店长手工来完成的，第二天上班开晨会的时候贴到墙上，店内员工才陆续知道自己的班次，期间耽误了 不少宝贵的营业时间。而通过微信企业号，店长排班可以实时传达到每一位员工，第二天一上班，全体人员就可以立即进入工作状态。

流程管理比较 头疼的是分单派单问题，比如说顾客点了面、粉和粥三道菜组成的订单，制作这三套菜实际上是需要后厨的三个人来完成的。处理该订单传统的做法是由专人来负责 调度与中转，进行分单与派单，这样就造成了流程重叠，人员臃肿，并且人工派单往往容易出现纰漏，这些最终都抬高了餐饮实体的营运成本。而通过打通微信企业 号和服务号，可以实现分单与派单的全自动化和智能化。微信系统后台通过权限分配，不同级别和岗位的员工，其接收到的工作指令和内容是不一样的，这样使厨房 像流水线一样顺畅地运行开来，上菜速度得以大幅提高。

另外，关于管理中需要的数据汇总与分析问题，传统的工作方式是：店长除了要负责店面营 运，还要亲自手工制作报表，进行统计分析工作，比如分析今天哪个产品卖得好，原材料的损耗状况怎么样。现在构建微信企业号，往常店长的这些工作完全可以由 企业号来完成，它可以自动汇总当天的营业数据，自动形成日结单与日报表等，把店长从大部分的机械工作中解放出来，并第一时间发送给店长，让店长省出大部分 的时间和精力来快速组织和制定下一步的营运计划。

4、打造高效的供应链管理

餐 饮行业对上游的供应链管理，既要保证食材的新鲜和供给速度，同时又要考虑物价水平和物流成本，需要手工处理很多工作。而打造的微信企业号，可以处理餐饮门 店日常的销售数据，以及原材料的采选工作和消耗统计。门店店长每天只需要盘点一下当天的原材料库存即可，配送中心能自动根据企业号中的数据，派发货单，配 送到对应的门店。企业号还可以做到根据历史消费状况以及产品售卖量等数据，推算出当前库存可以维持的天数，并且在库存耗尽前主动向门店店长报警，甚至直接 向餐饮总部或上游供应商提出供货请求，替门店处理好上游环节的保障工作。这样，使分店能省出很大时间和调度更多的资源来专心服务好顾客。

当餐饮傍上微信，打通企业号和服务号，不仅在点菜、支付及客服等环节得到优化升级，而且在全流程上将产生颠覆性的改变，去除了很多冗余的环节，砍掉了很多成本，实现了全流程的移动信息化，大幅提高餐饮门店的运作效率。

6、通过“互联网+”提升经营的层面和境界，把以微信作为支点的餐饮O2O智慧解决方案“玩转”到极致。

在大众创业，万众创新的时代背景下，创新是时代的主流，餐饮业的经营者应该充分发挥想象力，富有创新思维，从经营餐饮门店逐步过渡到经营移动互联网的入口，从往常关心的翻台率、客单量，转移到关注粉丝数量、微信内容，以及如何做地推活动等。

而 要做好以上关注的这些，首先通过微信更深入采集营运中的各种数据。对总调度、服务员、后厨在内的每个业务节点实行业务记录，记录包括出菜时间和服务响应的 时间；使用与微信服务号对接后的客户关系管理系统可以收集到多维度的顾客数据：顾客到店时间，喜欢什么口味的菜品，喜欢什么样的饮料，来店的频次，喜欢坐 哪个位子，跟什么人来，消费能力如何，社交圈子有什么特色等等。

“互联网+”使各行业间的联动和跨界经营成为可能，通过数据的采集逐步看清 粉丝的“肖像”后，以微信作为支点打造的O2O餐饮生态体系完全可以基于用餐场景做商业的延伸。比如用户在用餐之后使用微信支付，此时可向用户推送电影选 座券、附近甜品店的优惠券或者打车券等。客单价高的顾客将受到金融机构或房地产企业的重视，通过和他们合作，可向这类顾客推送来自金融机构的理财产品信息 或来自房地产企业的促销信息。喜欢自拍并在朋友圈秀自己的顾客将会获得美容美发企业的重视，通过和美容美发企业合作，也可在餐饮O2O这个智慧平台上针对 这类顾客做营销……诸如此类的举措，不仅仅是吸引用户的噱头，更是强化餐饮实体入口价值的商业模式。

七、结语

结合餐饮业务，充分挖掘微信的潜力，不断落实深化以上基于微信打造的餐饮O2O智慧生态圈，就可以有效解决餐饮业普通存在的行业痛点，实现线下实体店更高的利润总额。