酒店如何搭上“互联网+”转型为智慧型酒店

我们以街町酒店为例，街町虽然是酒店业的新军，但实践了酒店业首家在线选房、微信开门、微信客服，以及微信支付四大核心场景的O2O微信智慧型酒店，带来了极大的关注度。

作为国内首家实现微信全自助的酒店，街町酒店“转型”的相关方案落实上线十多天后，街町通过微信公众号渠道预订的客人迅猛增长，达到了整体订单量的15%左右，直接通过微信支付的比例占到了80%；公众号粉丝的互动次数使用频率都有很大的提升。

这样让酒店行业的经营者深深感受到，不顺应移动互联网的新时代，不抓住机遇骑上微信这匹跑得最快的马上从而实现马上成功，就必然被时代所淘汰。

那么，从街町酒店借助微信实现智慧化转型的案例，我们对酒店行业的O2O微信智慧化转型有了如下的分析和建议。

一、酒店业的用户痛点和普遍存在的行业问题

长久以来，人们在出差旅行住宿酒店往往都会遇到这样那样的“痛点”，所谓痛点，一般来说就是用户为了更好的生活而中途碰到的问题都叫“痛点”。痛点有多疼 痛，决定于问题的严重程度。当然，像酒店这样传统的服务行业，从单体酒店发展到现在的品牌连锁酒店，发展规模和服务层次都上了很大的台阶。但随着酒店竞争 日益白热化，加上移动互联网时代赋予用户前所未有的消费主导权力，大部分酒店的服务水平跟不上新时代下用户需求的步伐，出现了以下的令人诟病的痛点。

首先，用户在酒店办理入住和退房的流程繁琐，尤其在高峰时段用户还要花较长的时间进行排队等候。

其次，大部分酒店在用户办理入住的时候是根据PMS系统的余房情况给客人分配房间的，这体现的是酒店前台人员的主观意愿，不是客户的主观意愿。客户付了钱却 不能根据自己真正的意愿主动挑选喜欢的房间，不能实现“我的房间我做主”。这不符合移动互联网时代以用户为中心的主导权。

再次，联系前台的客服渠道单一低效。酒店前台一般就两部电话，打其中的一部电话另一部就接不进来，电话占线导致服务的滞后。尤其在客服高峰期时客户就要忍受多次呼入都被提示占线等待的痛苦。

还有，传统酒店在办理会员的门槛高，往往需要客户消费够一定的额度或购买办理会员卡；客户不能实时查看自己积分的使用情况，只能通过到前台或客服热线进行查询，非常不方便。

以上是酒店行业普遍遇到的痛点问题。导致这些问题同整个行业本身传统的运营结构和方式相关。酒店行业向来都是人力密集型的产业，传统以产品服务为中心的科层制组织和分工明确的岗位职责往往使以顾客为中心的运营环节出现断裂式的搁浅，于是出现了以下普遍的行业问题。

酒 店内部的运营管理效率低下，人力成本偏高；酒店会员的运营方式陈旧落后，会员与酒店互动成本高，酒店对会员开展的促销影响力和服务触达率低；由于无力主动 获取一手客户，大部分酒店都依赖于类似携程、艺龙等OTA渠道，无形中自己的利润被很大压缩，处境日益艰难；另外，酒店的盈利模式传统单一，盈利增长遭遇 瓶颈。

这些问题引发了酒店业的用户痛点由来已久，在移动互联网的大趋势下必须得到解决，否则酒店无法适应新生态下行业快速发展的需要。

二、拥抱移动互联网，酒店转型中选择从零开始建设APP还是顺应大趋势连接上微信

移动互联网发展到现在，信息触达技术，全渠道统一用户ID方式，LBS定位技术，物联网，云计算、大数据分析等成熟互联网技术均已得到日益广泛的应用。有效 地利用这些技术来重构酒店运营的IT信息支撑以及针对酒店工作人员进行有效引导，把酒店打造成基于移动端的智慧型酒店，这些问题都能够得到迎刃而解。

大家都知道移动互联网是未来的趋势，那对传统酒店的改造，是选择通过开发APP实现，还是通过对微信的二次开发来实现呢？

可以从三个方面来选择:哪一个更加符合当前酒店现在的发展阶段，哪一个更符合长远的发展趋势，以及哪一个更能符合用户的使用需求。

APP的优点是：更能深度地体现酒店运营的思路；在开发上可实现更为个性化的功能；是一种带有明确目的性的“强应用”，一旦用户习惯去使用，可以使酒店品牌牢牢占据用户的心智模式。

而APP的缺点为：开发成本高；用户获取和版本更新步骤过多，需要下载安装才可以使用，导致向用户宣传推广使用难度大，培养用户的使用习惯成本很高；另外，APP的社交属性很弱。

微信的优点是：开发门槛和拥有成本低，微信提供稳定的连接能力和扎实的基础服务可以让你把它作为支点，结合酒店的定位和服务特色发挥你的想象力，把它与酒店 原有的运营支撑一起改造成深度融合的智慧型产品。另一方面，微信以独特的发展战略在短时间内吸引了六亿多的活跃用户，已经变成了人们的一种生活方式，是社 交属性很浓的”强关系”。用户通过扫码、WIFI、ibeacon、搜索等方式均能轻松地对酒店微信公众号进行关注，与酒店构成信任的连接关系，成为酒店 “泛会员”中的初级会员——微会员，用户很方便就可以通过文字、图片、语音以及视频组成的富媒体与酒店进行高效的互动；反之，酒店也可以通过富媒体把信息 和服务高效地触达给用户。这样就解决了传统酒店客服电话单一渠道的低效率问题。用户本来就经常使用微信，很容易就会操作酒店微信公众号提供的功能，符合用 户的需求，这样，培养用户的使用习惯成本趋近于零。

而就酒店从自身方面考虑，会认为微信有很多限制和制约的规则，其政策和策略在不断地调整 而变化，可能会影响到酒店对业务的开展。这也许就是微信的缺点。不过，我们觉得，微信的变化也是为了适应移动互联网的变化，它的终极目的也是为了构建更加 和谐的生态体系。万变不离其宗，酒店只要围绕“微信思维”这个宗服务好用户，业务自然会开展得好。

另外，微信和APP，前者在使用频度和使用范围上都比后者大好多个数量级。

所以，酒店使用微信开发作为支点转型为智慧型酒店是明智的选择。

三、酒店转型向O2O智慧生态系统平台的建议

在移动互联网时代，酒店打造微信自助入住体系是构建O2O智慧生态平台的基础。围绕客户入住酒店的流程，可以从O2O的角度把各个入住体验的场景划分如下：

从上图可以看出客人与酒店互动的以往在线下进行的很多体验场景是可以通过改造搬到微信线上的。

1、连接微信打造全新入住体验场景设计，强化客人自主意识和参与感

酒店行业传统的解决方式是对客人自我意识和参与感的弱化，微信和酒店PMS连接后，打造如上全流程的自助入住方案，通过微信公众号实现线上流程的全新体验场 景来释放客人那些向来被传统操作所抑制的类似“我的住房我做主”这样的隐形需求。通过微信，客人完全可以按照自己的意愿和喜好来选房，摆脱了传统酒店总台 的强迫式推荐，实现“我的房间我做主”。这样，酒店增强了客人入住体验的参与度，提升客人整体的满意度，从而获得更多潜在的忠诚客人。

2、把传统入住与退房流程和场景通过微信改造转化到线上，提供更加便捷的操作流程和人性化的好用好玩的场景体验

针对酒店传统繁琐的入住和退房流程，通过“互联网+”改造优化后搬到线上来，提供更加便捷和人性化的功能。用户扫一扫二维码关注后就可以微信预订房间，预订 成功或取消订单微信都有提示信息反馈，方便轻松即可搞定入住酒店这些事。客人到要退房的时候，只要在微信上按“一键退房”就可以实现，不用再到前台等候办 理；而且通过微信就能直接点评自己入住的这间房；需要发票或账单时在酒店服务号上输入发票抬头或要求账单，酒店人员即时收到并会把发票或账单按照客人要求 的接收方式给客人。从而解决了酒店传统的入住和退房问题。

在个性化用户体验上，借助微信优化后线上的场景体验，在流程设计、表单填写、功能 操作以及回馈话术等方面都能给客户耳目一新的感受，各种个性化强的服务，好玩的体验都是传统的线下流程所无法想象的。比如客户通过微信订房成功后，弹出一 个小游戏，客人简单娱乐性操作后会赢得一些奖品，比如积分、优惠券或免单券；甚至设定在既定的时间段内所有微信订房成功的用户玩游戏后自动生产排名，组成 争霸赛，增加了刺激互动和趣味性，吸引用户进行分享传播。在退房环节，也可以借助微信设置一些互动娱乐的元素，除了玩小游戏赠送礼品吸引顾客传播分享外， 还可通过特定的场景设计，让客人邀请朋友共享优惠代码，组团赢得大折扣等设计，将好用、好玩的功能流程打造到极致境界。

3、利用微信做好企业号与服务号的对接，提高酒店内部的运营管理效率

以 微信连接作为打造智慧O2O的突破口，通过微信企业号将酒店员工连接到微信，而且通过酒店对外的服务号和对内的企业号对接，实现酒店员工提供的服务与前端 的顾客的连接，把连接匹配到服务需求最短的通道上。围绕直接面对客户的连接改造酒店内部的运营管理，实现从前厅、客房、餐饮、工程以及营销客服等管理流程 的移动互联网化。例如客人可以通过酒店微信服务号提交需求，通过企业号对接的服务人员会立刻收到，并当场就知道提交需求的客人是哪个房间，于是直接回复该 客人是否可以满足其需求，可以的话多长时间内服务到达。通过微信实现酒店人员与客户的直接对接，不仅可以提高酒店人员与客人的高效互动，而且有利于提高酒 店内部的运营效率。比如每天打扫房间的客房阿姨，客房主管可以通过微信推送消息告诉她去打扫哪一个房间，用微信企业号来管理。客房阿姨发现哪个房间的某个 设备坏了，可以通过酒店微信企业号把消息推送给工程人员，很快就得到修理。房间打扫完毕，阿姨马上通过企业号回复管理者，后台PMS立马呈现实时的房间状 态。在此之前，传统的方法是阿姨清扫完房间，报告主管后，还需人工手动到后台PMS更改对应的房间状态，如今利用酒店微信企业号，酒店内部的运营管理效率 将得到大幅提高。

4、利用微信的社交属性，打造社交化的运营生态，盘活酒店的会员

微 信极强的社交属性很适合通过它来获取新的酒店会员，通过它来盘活老的酒店会员，实现“泛会员”化的运营方式。通过微信发展会员的获取成本很低，会员门槛的 降低使会员的基数得到大范围地扩展。依托微信卡包设计各种有奖活动吸引会员的参与，提高会员活跃度和会员消费的转化率。会员可以随时在酒店服务号上查询自 己累计获得的卡券、积分以及兑换情况，积分出口都有明确的记录，积分权益时时体现和随时提醒会员来消费享用。针对不同层级的会员开展动态营销:比如由消费 频次建立会员忠诚度模型；针对消费高但频率低的会员和消费少但入住频率大的会员推出不同的价格和市场促销活动，从而盘活了不同层级的会员关系。

还 可以对微信的社交价值做更深入的挖掘，在“泛会员”中实现不同维度的连接，增强酒店会员更多的互动和社交行为。更大胆地办法就是，通过线上的微信专题活动 及微信群与线下的酒店大堂等公共区域打造虚拟相互穿梭的社交场所，比如电影沙龙、专题会议室，游戏互动区等等，以微信带动酒店内各类设施设备赋予社交的功 能布局，使住在酒店中的不同层级的会员之间并不感觉到孤立，在酒店布局的各个圈层群中沟通交流和分享。随着互动的深入，他们逐渐寻觅到具有共同兴趣爱好的 酒店会员，因入住过该酒店而在其营造的社交场所中结识的这些会员在多次的话题探讨中结成了一个稳定的兴趣社交网络。酒店当然可以针对网络中各个兴趣版块进 行精准地会员营销和服务。另外，微信还可以将所有住店的客人赋予对应的唯一ID，客人可借助该ID和其他住店客人进行互动，开展小规模交友聚会和交流，结 交更多的朋友，实现个体间的社交。这就是借助微信连接及其社交属性盘活会员的想法和方案，连接微信所产生的力量由此可领略一番。

借助微信的 力量，可以在酒店中开展适应于移动互联网时代的体验式营销。首先，酒店本身就是一个很好的体验场所，客人在酒店中看到或使用过的任何物品或服务，只要喜 欢，都可以直接通过微信支付购买。想象一下你坐靠在酒店大堂旁的一张宽大的沙发上，品尝咖啡翻阅心爱的时尚杂志之余，感觉依偎在这样的沙发舒服极了，一种 如果家里也有这样一张沙发多好的念头油然而生，你不禁掏出手机微信扫描一下沙发扶手上的二维码，不到几天沙发就出现在你自己家的客厅里。

四、结语

综 上所述，如图I，基于微信接口打造的微信订房、微信支付、微信WIFI、微信开房门、微信购物、微信卡包，以及微信客服等酒店服务包和酒店的业务流程所构 成的酒店微信O2O解决方案，是酒店打造O2O智慧生态系统的基础。随着对微信应用的广度和深度的不断研究，酒店智慧化生态系统的发展将给人们带来越来越 多不可思议的惊喜。